率先!電力數(shù)字員工“三劍客”：從人工主導到數(shù)智協(xié)同 解鎖電力服務(wù)高效能

　　在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的浪潮下，內(nèi)蒙古電力集團巴彥淖爾供電公司錨定集團公司“數(shù)字蒙電”戰(zhàn)略方向，以大數(shù)據(jù)分析為支撐，深度運用人工智能技術(shù)，創(chuàng)新引入數(shù)字看板、AI智庫以及RPA機器人3名“數(shù)字員工”，推動營銷服務(wù)與人工智能技術(shù)深度融合。

　　數(shù)字看板：讓數(shù)據(jù)在各層級“精準發(fā)聲”

　　在公司推行“一部四中心”機制，實現(xiàn)計量、客服、負荷、稽管專業(yè)化歸口管理背景下，客戶服務(wù)中心創(chuàng)新構(gòu)建“營銷六級管理看板”，涵蓋政府、管理、執(zhí)行三個維度;覆蓋政府決策層、公司領(lǐng)導層、部門管理層、四中心監(jiān)管層、屬地供電公司層和營業(yè)所站六個層面。依托“對外服務(wù)政府、提升政務(wù)效能，對內(nèi)夯基固本、提升業(yè)務(wù)水平”模式，精準整合關(guān)鍵指標，全景式呈現(xiàn)電力營銷情況，實現(xiàn)對11個典型營銷業(yè)務(wù)的全流程管控，以“數(shù)據(jù)驅(qū)動、全景感知、智能決策”的數(shù)智化運作，為政府決策、社會民生發(fā)展提供了電力數(shù)據(jù)支撐，成為“數(shù)字蒙電”戰(zhàn)略下營銷管理的“智慧大腦”。

　　AI智庫：推動供電方案制定向“秒級響應(yīng)”

　　“通過運用AI制定供電方案模塊測試，低壓供電方案、高壓供電方案均可投入使用。”客戶服務(wù)中心外勤班班長介紹。今年，發(fā)改能源規(guī)【2025】624號文下發(fā)后，客戶服務(wù)中心全面推行全流程數(shù)智服務(wù)，提升辦電便利度，在集團公司內(nèi)率先打造AI智庫，根據(jù)客戶用電需求及現(xiàn)場勘察的電源信息，在分鐘級時間內(nèi)生成“安全、優(yōu)質(zhì)、經(jīng)濟”的供電方案，這種“量體裁衣”的精準服務(wù)，不僅能讓方案答復時效較傳統(tǒng)模式縮短70%，更能在政策交替期間協(xié)助客服代表精準解答客戶用電疑問。這種以客戶需求為導向的智能服務(wù)，正讓“電力獲得感”成為營商環(huán)境的鮮明注腳。

　　RPA機器人：助力告別數(shù)據(jù)錄入重復性工作

　　“之前針對數(shù)據(jù)治理的1600條數(shù)據(jù)，4個人加班10余小時，1天最多完成400張票，有了RPA機器人，1天能處理1200張，30臺同時運轉(zhuǎn)日處理量可達36000張! ”臨河供電公司王師傅感慨現(xiàn)在的工作省時省力，機器人作為一種數(shù)字化勞動力工具，可自動識別工單關(guān)鍵信息、完成全流程修改，工作人員只需定時抽查正確率，徹底從機械操作中解放出來。更重要的是，RPA機器人實現(xiàn)了7x24小時在崗，讓工作人員有精力投入到更高價值的服務(wù)中，推動服務(wù)從“標準化完成”向“高質(zhì)量體驗”升級。

　　當“數(shù)字員工”與人工服務(wù)無縫協(xié)同，巴彥淖爾供電公司正以服務(wù)范式的深層變革，為優(yōu)化用電營商環(huán)境注入持久動力。從數(shù)字看板的全局調(diào)度，到AI方案的精準匹配，再到RPA機器人的流程優(yōu)化，已構(gòu)建起“數(shù)據(jù)驅(qū)動—智能決策—高效執(zhí)行”的閉環(huán)生態(tài)。這種數(shù)智融合的服務(wù)模式，既讓供電保障更穩(wěn)定、服務(wù)響應(yīng)更迅速，更以“六優(yōu)六快”的體驗持續(xù)提升服務(wù)滿意度。未來，這些“數(shù)字員工”將解鎖更多的身份角色，讓每一度電都承載著更暖的營商環(huán)境溫度，為地方經(jīng)濟社會高質(zhì)量發(fā)展提供堅實電力支撐。(巴彥淖爾供電公司 王柯人 劉卓巖)